تپشهای قلبم را به باور خاطره هايم پيوند می زنم ،
و سرزمينی را که همزاد با خاک است و کهن تر از تاريخ ، برای نوباوگان خاک و تازه به دوران رسيدگان تاريخ زمزمه می کنم .
زمزمه می کنم که :
من از نسل شب شکنان روزگارم ،
من از نسل نورآفرينان پاک ،
از سلاله پاک آريائيان بردبارم ،
منم ميراث هزار ساله زمين ،
همان ازشرق تا غرب گسترده آغوش ،
همان پيام آور مهر و دوستی ،
همان گرفته در فش آشتی بر دوش
نه خود ستيزم ، نه ديگر ستيز
مرا و يادگاران مرا به نيکی يادآر
که يادگار يادگاران من ، همه شادی است و شادمانی ؛
. . .

شب است و گيتی غرق در سياهی
شب بلند است و سياهی پايدار ، ولی
باور به نور و روشنايی است ،
که شام تيره ما را ، از تاريکی می رهاند
و از دل شبهای يلدا ، جشن مهر و روشنايی به ما ارمغان می رساند
تيرگی هاتان در دل نور خاموش باد ،
شب يلدا را به نور قرنها قدمت جاری نگه داريم . . . .

شب يلدا يا «شب چله» شب اول زمستان و درازترين شب سال است. و فردای آن با دميدن خورشيد، روزها بزرگ تر شده و تابش نور ايزدی افزونی می يابد. اين بود که ايرانيان باستان، آخر پاييز و اول زمستان را شب زايش مهر يا زايش خورشيد می خواندند و برای آن جشن بزرگی بر پا می کردند.
اين جشن در ماه پارسي «دي» قرار دارد که نام آفريننده در زمان قبل از زرتشتيان بوده است که بعدها او به نام آفريننده نور معروف شد،همان که در زبان انگليسي "day"خوانده ميشود.

يلدا و جشنهاي مربوطه که در اين شب برگزار مي شود،يک سنت باستاني است.يلدا يک جشن آريايي است و پيروان ميتراييسم آن را از هزاران سال پيش در ايران برگزار مي کرده اند.يلدا روز تولد ميترا يا مهر است.اين جشن به اندازه زماني که مردم فصول را تعيين کردند کهن است.

نور،روز و روشنايي خورشيد،نشانه هايي از آفريدگار بود در حالي که شب ،تاريکي و سرما نشانه هايي از اهريمن. مشاهده تغييرات مداوم شب و روز مردم را به اين باور رسانده بود که شب و روز يا روشنايي و تاريکي در يک جنگ هميشگي به سر مي برند.روزهاي بلندتر روزهاي پيروزي روشنايي بود درحالي که روزهاي کوتاه تر نشانه اي از غلبه تاريکي.
براي در امان بودن از خطر اهريمن،در اين شب همه دور هم جمع مي شدند و با برافروختن آتش از خورشيد طلب برکت مي کردند.

آيين شب يلدا يا شب چله، خوردن آجيل مخصوص ، هندوانه، انار و شيرينی و ميوه های گوناگون است که همه جنبه نمادی دارند و نشانه برکت، تندرستی، فراوانی و شادکامی هستند. در اين شب هم مثل جشن تيرگان، فال گرفتن از کتاب حافظ مرسوم است. حاضران با انتخاب و شکستن گردو از روی پوکی و يا پری آن، آينده گويی می کنند.

بر گرفته از کتابهای
" دیدی نو از آیینی کهن " نوشته دکتر فرهنگ مهر
"گاهشماري و جشنهاي ايران باستان" نوشته هاشم رازي

مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي و عصباني، كابوسي است كه تمامي صاحبان كسب و كارها آن را تجربه مي‌كنند. زماني كه اشتباه يا مشكلي در خدمات يا محصولي رخ دهد، مشتريان شكايت‌هاي خود را آغاز مي‌كنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبديل به فرياد مي‌شود.

اگرچه لازم است كه تمامي افرادي كه در كسب و كارهاي كوچك هستند، به اين گونه خشم و نارضايتي از سوي مشتريان خود پايان داده و به آن‌ها براي برطرف كردن مشكلات موجود اطمينان خاطر دهند، يافتن نقطه‌ي پايان اين گونه نارضايتي‌ها كار ساده‌اي نيست. در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخ‌گويي به ناخوشايندترين موقعيت‌ها مي‌پردازيم:

1)      اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي كنيم. اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثير بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است. با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث درباره‌ي مشكل به وجود آمده، وي را بيش‌تر به تفكر در مورد اين مسئله واداريد تا ابزار خشم و نارضايتي! بدين روش، كارها با آرامش بيش‌تري پيش خواهند رفت. علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان مي‌دهيد كه براي مشكل وي اهميت قايل بوده و درصدد برطرف كردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت مي‌دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف كردن آن ارايه دهيد.

2)      بياييد درباره‌ي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفت‌وگو كنيم. اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد كنيد تا براي بررسي و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد. بدين صورت، مكالمه‌ي شما جنبه‌اي كنترل شده و موثر خواهد داشت.

3)      بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد. شما مي‌توانيد با كمك گرفتن از يك طرف سوم (مي‌تواند يكي از شركاي شما و يا هر فرد ديگري باشد كه با شما همكاري مي‌كند) به برخوردهايي كه بين مشتريان و دارندگان كسب و كار پيش مي‌آيد، خاتمه دهيد. بدين صورت كه از آن‌ها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين كار مي‌توانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك فرد بي‌طرف، وضعيت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقي بررسي كند تا بدين ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي كند.

4)      بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه مي‌توان كرد. با سنجيدن و بررسي همه جانبه‌ي مشكل به وجود آمده، به شما كمك مي‌كند تا هر چه بهتر و سريع‌تر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف كردن آن ارايه دهيد كه باعث رضايت و خشنودي همگان شود. همچنين ارايه‌ي راه حلي مناسب باعث مي‌شود كه اتهامات و سوءظن‌هاي گذشته‌ي افراد ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.

5)      نظرات افراد شاكي را درباره‌ي چگونگي حل مشكل جويا شويد. در استفاده از اين روش بايد هشيار باشيد. اگر فكر مي‌كنيد كه مي‌دانيد مشتري ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و مي‌دانيد كه درخواست وي غير قابل قبول است، از اين روش استفاده نكنيد. اما چنانچه راه حلي كه مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل مناسب‌تري را به وي پيشنهاد كنيد. در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد كند كه هزينه‌ي بالايي براي شما و شركت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هشيار باشيد.

6)      روش‌هايي را ارايه دهيد كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود. در اين جا بار ديگر نشان دهيد كه به نظرات و پيشنهادات مشتريان خود علاقه و توجه داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه داده‌ايد، بلكه به طور كامل اطمينان مي‌يابيد كه اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.

7)      تا آن جا كه مي‌توانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنيد. توجه داشته باشيد كه شش نكته‌ي فوق با "اول شخص جمع" آغاز مي‌شوند. مهم نيست كه چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي مي‌كنيد؛ تلاش كنيد تا آن جا كه امكان دارد در هر راه حلي كه ارايه مي‌دهيد خود را نيز درگير كنيد. با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد كه كه مشكل وي را درك كرده و آن را مهم تلقي مي‌كنيد.

نويسنده : جف وريو

مترجم : ياسمن حريري

ناشر : همكاران سيستم

تاريخ انتشار : 22/09/1384

By Martha Rogers, Ph.D.

Previously we discussed the importance of transparency as an element of customer advocacy. We showed how companies and even whole industries such as pharmaceuticals are making more information available to customers. This week, we explore the importance of trustworthiness in the context of customer advocacy.

Trustworthiness, according to Forrester Research, occurs when companies are "trusted by their customers to do what's right for them, whether or not regulations, such as privacy laws, require it." That means going above and beyond the call of duty to earn a customer's trust and the best way to do that is to see the situation from the customer's own perspective. (Let's keep in mind, of course, that there are many different customers, with many different perspectives). We believe trust can be operationalized as well as communicated. Effectiveness lies in executing in both areas.

-- Open up to trust --

Operationally, trustworthiness actually has a lot to do with our last topic: transparency. We believe trust can be built into every customer interaction and every corporate action.

For example, TRUSTe and Ponemon Institute recently ranked American Express number one in their annual survey of the most trusted companies. Of course, by its very nature, American Express must work to earn and keep its customers' trust, for the same reason that your bank would have to, or your stock broker. But we believe trust is baked into every aspect of this company's

operation.

From the contact center to the Web site to the services offered by the company, many important activities seem to be explicitly aimed at doing what is right for the customer. Although most major card issuers may charge up to 5 percent on transactions in foreign currencies, American Express charges 2 percent.

When Delta Air Lines, whose credit card and frequent flyer partnership is maintained by the company, went into Chapter 11 earlier this month, American Express extended $350 million in financing to protect its credit card customers.

And according to CardWeb.com, an online news and advice site for consumers, American Express holds the number one and seven spots in its top 10 rankings for student credit cards. In the short term, student-based revenue isn't going to make or break any quarterly revenue projections. But by

extending its brand, privileges and status to the parents of students, American Express increases its status as a trusted advisor for parents as well as their future MVCs -- students.

Other companies in the survey also show operational trust practices that are based on customer advocacy. E-Loan (number 16 ) doesn't pay its brokers commission based on the rate of a loan. It says so right on its Web site, so

consumers are encouraged to get "the rate you deserve." Apple (number 13) had to learn the hard way about customer advocacy and trust. After settling a class action lawsuit on faulty battery life on its early model iPods, it recently met complaints of screen problems with the new iPod Nano with immediate product replacement.

"Helping corporate partners increases consumer trust, and taking the view of all stakeholders increases customer trust," says Clare Hart, CEO of Factiva, a New York-based consultancy that specializes in corporate reputation. "And as you can see with Apple, sometimes you have to learn a tough lesson before you get it. But that's OK as long as you don't repeat your mistakes."

-- Open and honest --

Communication is the second key element of trustworthiness.And transparency is important to communication. Companies are expected to look out for their own interests. There's nothing wrong with that. But the customer needs to be included in those interests. We think it's great that pharmaceutical

companies now post clinical trial information, but why isn't there more information available on current drug testing?

Communication from a company is as important as communication about a company. As Alan Moore said Oct. 10 in the U.K. marketing blog NMK.com, "we look to our peers and networks as voices of authority. We go online in search of the truth of unfiltered information. In the U.S. 17 percent of car buyers were influenced by TV ads and 71 percent were influenced by word of mouth and 26 percent of Americans post ratings on the Internet...markets are conversations -- today this is the reality."

So the information your company puts out needs to advocate the customer perspective. We've seen two small companies recently that do an excellent job in this area. The first is Baby Einstein. This manufacturer of videos, toys, and books for toddlers uses its Web site to take on every academic study and published article that undermines the very existence of its company. Should toddlers watch TV

You can get both sides of the issue and make your own decision on its Web site, with authority behind it.

The second is a very small company called Healthy Harvest. It makes a rinse for fresh fruit and vegetables, and claims that its product is a "safe way to reduce pesticides." But could it be better than tap water? The Healthy Harvest label folds out into a scientific discussion complete with charts and graphs that addresses that issue. It's an example of how communication, and a consumer perspective that's woven into the corporate DNA, will build trust

If you judge people, you have no time to love them

Mother Teresa

Wise and emotion are too affluence which God has given us and will give us back. If you can cheer some body up or at least try not to make him/her upset you can catch up to the highest level of humanity. No one expects you to fall in love with her/him, but everyone wants you to come up to a limit of getting on with love!!!! Although, getting across this subject sometimes makes trouble, and forces you to put up with difficulties, but you must keep on the way and break through all barriers. Do not forget, you cannot live just for yourself take a follow this advice and be happy and attempt to make everyone happy 

سه شنبه ساعت 6:15  صبح بود که تو ایستگاه مترو منتظر بودم تا سوار بشم برای اولین باربود تو این ساعت مترو سواری می کردم .اول صبح بود و همه پرانرژی ،همین که درها باز شد عین زندانی که اززندان فرار میکنه با تمام قدرت و سرعت هجوم برده شد به طرف صندلی ها من که کم آوردم به اتفاق یکسری پیرمرد و... سرپا راهی شدیم . توراه بود که به یکسری صحنه های جالب برمیخوردی .اول که حرکت کردیم برنامه رادیو روح و روان آدم رو نوازش میکرد راجع به ورزش بانوان بود خلاصه مجری برنامه که یه خانوم بود با همون حس ورزشکاری خیلی با قدرت صحبت میکرد که مانع ازخواب آلودگی میشد امّا نمیدونم تذکر حراست مترو بود یا چیز دیگه که سکوت رو برقرارکرد.

یه صحنه هست که همیشه من رو به یاد کتاب معارف اسلامی و درس بینش اسلامی تو دانشگاه و دبیرستان میندازه  واونم چنگ زدن به ریسمان الهی بود. نعوذ باالله ( درست نوشتم ؟ ) مردم عین همون قضیه ازهر طرف با هر قد وقواره این میله وسط راهرو رو مثل همون ریسمان الهی چنگ میزنن وبه همون صورت یه چرتی میزنن .البته گویا تو عالم بیداری این ریسمان رو از دست میدیم

حالا دیگه تو سه تا ایستگاه رو رد کردیم و دیگه جای تکون خوردن نیست ایستگاه چهارم : یک زوج جوان

مرد : بیا سواربشیم

زن : جا نیست که !

مرد : بیا من بلدم چیکارکنم ( باریکلا)

زن: آخه خطرناکه

مرد(درحالی که پشت به جمعیت وارد میشه ) : به این میگن زورچپونی

صدای زمینه : همهمه + آقا حول نده

خلاصه این وضعیت که یکی کنار پاهای من نشسته بود ویکی دیگه به صورت زورچپونی وارد شده بود ادامه داشت تا به مقصد اول رسیدیم،موقع تعویض خط بود ایستگاه امام خمینی ، موقع سوار شدن همه چیزی رو میشد دید و شنید ، یکی تلویزیون های داخل ایستگاه رو دست کاری میکرد تا اول صبحی روحیه بگیره ،یکی دیگه میگفت آقا تو کیف من شکستنی هست حول ندید تورو به خدا ، یکی دیگه میگفت  لاستیکش پنچر شده تا اینکه لحظه موعود فرارسید درها بازشد ،اولش میگفتن آقا صبرکن تا بیان بیرون بعد سوار بشیم 10- 15 ثانیه بیشتر طاقت نیاوردن  بعد عین یک موج حمله داخل مترو.تواون حال واوضاع  یکی خودش میومد تو دستش بیرون میموند یا لای درگیر میکردو... و در آخرعین خمیر ورز داده شده رسیدم به مقصد نهایی و...

تو فکر این هستم که یه روز از اون صحنه( نعوذ بالله) که یاد و خاطره چنگ به ریسمان الهی رو یادآوری میکنه یه عکس بگیرم